70,4% потребителей перешли на альтернативные бренды из-за плохого обслуживания

GoodFirms, всемирно известная платформа для исследований, рейтингов и обзоров, выпустила новый исследовательский отчет «Глобальная индустрия обслуживания клиентов: тенденции, потребительские сдвиги и вызовы», в котором определила текущие тенденции, предпочтения потребителей и проблемы мировой индустрии обслуживания клиентов. Опрос проводился с 1 по 20 июля 2022 года.

Исследование выявило несколько потребительских тенденций, такие как наиболее предпочтительные каналы связи со службой поддержки и обслуживанием клиентов. Статистика опроса показала, что 25,9% опрошенных предпочитают телефоны, 22,2% — онлайн-поддержку, 10,1% выбирают электронную почту,11% -самообслуживание и 17,4% предпочитают виртуальных помощников. Около 29,6% клиентов,прежде чем обратиться в службу поддержки, выбирают альтернативный маршрут,пытаясь решить проблемы самостоятельно.

55,6% опрошенных предложили взять на вооружение многоканальную поддержку клиентов, который обусловлен ростом цифровых коммуникационных платформ, таких как соцсети, мобильные приложения, SMS, веб-сайты и т.д.

В исследовании выяснилось, что пандемия и переход потребителей к цифровым каналамвызвали серьезные потребительские сдвиги. 55,6% опрошенных сообщили, что обслуживание клиентов ухудшилось после пандемии.

Удержание клиентов стало одним из самых сложных и дорогостоящих факторов для бизнес-организаций. 70,4% респондентов перешли на альтернативные бренды из-за плохого обслуживания клиентов. Когда услуги предоставляются плохо, клиенты выбирают альтернативные бренды и переходят на другие новейшие цифровые каналыдля удовлетворения своих потребностей. 48,1% рекомендуют бренды другим, если обслуживание клиентов удовлетворительное.Однако, когда услуги неудовлетворительные, они переключаются на альтернативные бренды.

«Повышение качества обслуживания клиентов — это непрерывный и постоянно развивающийся процесс для любого бизнеса. Переход потребителей от традиционного обслуживания клиентов по телефону к цифровым каналам привел к усилению конкуренции. В Казахстане появились такие компании, которые сосредоточились на улучшении качества обслуживания клиентов с использованием новейших технологий, но пока их мало. Хорошим примером здесь служит деятельность KaspiBank, объединяющая сервисы для физических лиц и компаний розничной торговли; Центры обслуживания населения по оказанию госуслуг,которые работают по принципу «одного окна»;новый онлайн-сервис покупки авиабилетов Kaspi Travel;авторизованные магазины по продаже нагреваемого табака, где персонализированный подход к обслуживанию клиентов является основойлояльности и доверия потребителей.Считаю, что в Казахстане компаниям необходимо улучшить обслуживание клиентов во многих областях и создавать эффективную модель управления, чтобы завоевывать доверие потребителей», — отметила Светлана Романовская, председатель ОЮЛ «Ассоциация «Лига потребителей Казахстана».

Каждый раз, когда потребители сталкиваются с проблемами, связанными с продуктами и услугами, они стараются связаться со специалистами по обслуживанию клиентов. Однако не все предприятия могут обеспечить быструю поддержку клиентов, а это влияет на восприятие и взгляды потребителя относительно бренда, что приводит к отчуждению. Поэтому для любого бизнеса очень важно иметь собственную команду по поддержке клиентов.

«Обучение персонала – это залог успеха компании. Поэтому любая организация должна проводить обучение и курсы повышения квалификации для сотрудников, чтобы они, эффективно используя приобретенные знания,могли быстро решать проблемы клиентов», — добавила Светлана Романовская.

Исследователи заключили, что эксклюзивныеуслуги по обслуживанию клиентов могут предложить огромные возможности для роста бизнеса в ближайшее время. Ожидается, что с восстановлением экономики глобальная индустрия обслуживания клиентов будет последовательно расти. Поэтому предприятиям необходимо применять систематические методы для построения долгосрочных отношений с потребителями, улучшая качество услуг и повышая лояльность клиентов.