Для пользы дела и защиты потребителя

В Казахстане появилась единая «жалобная книга»

2020 год можно считать точкой отсчета значимых перемен в сфере защиты прав потребителей. В июне ушедшего года Парламент РК принял поправки в закон о защите прав потребителей, которые содержат новые механизмы реагирования на жалобы. Наконец-то усилена роль уполномоченного органа — Комитета по защите прав потребителей — и его региональных департаментов. Не сказать, чтобы они стали особо «зубастыми», но контрольно-надзорные функции все же появились.

В ушедшем году в комитет и территориальные департаменты поступило более 17 тысяч обращений. Это почти втрое больше по сравнению с 2019-ым. Жалобы потребители пишут в заявлениях, сообщают на «горячую» линию, пишут в Telegram-bot, на блог министра торговли и интеграции, а также председателя комитета по ЗПП. С нового года казахстанским потребителям обещают еще одну «жалобную книгу» — единую информационную систему защиты прав потребителей e-tutynushy.kz.

О том, как защищали права потребителей в ушедшем году и как будут в новом, «ЮК» беседует с руководителем департамента по защите прав потребителей Шымкента М. Тулебаевым и главным специалистом департамента А. Кожамуратовой. К слову, в Туркестанской области аналогичный департамент наконец-то создан — его координаты публикуем в конце статьи.

— Марат Турсенбаевич, какие жалобы потребителей стали «головной болью года» в 2020-ом? Если учесть, что год был более чем особенный, то наверняка проявил он себя и в вашей сфере.

— Безусловно. Нам тоже пришлось на некоторое время уйти на «удаленку», но мы продолжали работать из дома. Львиная доля обращений — по поводу возврата денег за отмененные вследствие карантина авиарейсы. Ситуация растянулась на несколько месяцев и при всей кажущейся логичности отняла немало времени и сил. Четыре месяца, начиная с апреля, продолжались переговоры Комитета по защите прав потребителей с авиакомпаниями. Затем все обращения по возврату средств за авиабилеты SCAT передали в наш департамент. В начале ноября список включал 97 граждан, половине из которых к тому времени деньги уж были выплачены. За ноябрь список увеличился до 173 человек. И началась уже наша работа. Переговоры и переписка длились не один месяц. Кроме того, письма мы отправили в Комитет гражданской авиации, в авиационную администрацию РК и транспортную прокуратуру Шымкента. В своем ответе авиационная администрация подтвердила: если рейс не состоялся, то авиаперевозчик обязан обеспечить вылет пассажиров другим рейсом либо выплатить полную стоимость билета. Если рейс все же состоялся, но пассажир не вылетел, то положен частичный возврат. Так вот на урегулирование ситуации между авиакомпанией, турагентами, банками и потребителями было потрачено много часов рабочего времени, сил и нервов. Сотни звонков, чтобы отследить возврат средств. Распространенная ситуация — авиакомпания потребителю деньги за билет перечислила, а сумма «застряла» на транзитном банковском счете, не попав на карту клиента. Поэтому приходилось сопровождать каждый возврат до «конечного пункта». 144 потребителя таким образом свои деньги уже получили на общую сумму около 10 млн тенге. К сожалению, среди наших заявителей нашлись и такие, кто отказывался написать самостоятельно претензионное письмо, аргументируя тем, что «вы — госорган, вот и работайте по моему заявлению». Какой-то социальный инфантилизм получается: покупать, несмотря на бушующую во всем мире пандемию, билеты на самолет, а потом требовать от госоргана действий по возврату средств.

— Эта ситуация как лакмусовая бумага проявила истинное положение вещей в сфере защиты прав потребителей. Айман, как ее изменят нововведения в законодательстве?

А. Кожамуратова: «Одно из главных нововведений — трехступенчатая система рассмотрения жалоб потребителей. На первом этапе покупатель самостоятельно или с помощью организации по защите прав потребителей обращается по поводу нарушения его прав. Ситуацию в этом случае можно решить оперативно и бесконфликтно. Неправительственные организации в данном случае выступают в качестве субъектов досудебного урегулирования спора. Вторая ступень предполагает подключение госоргана. То есть если продавец не желает договариваться, потребитель направляет жалобу в департамент по защите прав потребителей. Обращение в суд, собственно, последняя ступень рассмотрения жалобы, когда мирно договориться не получилось.

Кроме того, с начала года у казахстанцев будет возможность подать обращение через единую информационную систему защиты прав потребителей e-tutynushy.kz. Это значит, каждый житель c помощью мобильного телефона или компьютера может заявить о нарушенных правах потребителя. Единая система — это платформа для потребителей, услугодателей и продавцов, общественных объединений и государственных органов. Это своего рода единое окно подачи обращений и контроля за их рассмотрением. Каждому субъекту торговли, сферы услуг будет присвоен уникальный идентификатор, который в виде QR-кода будет размещен на видном месте. Если покупатель посчитает, что его права нарушены, он, сосканировав QR-код, войдет в систему и направит жалобу. У потребителя высветится адресат органа. Продавец тоже будет видеть, что на него поступила жалоба. Это даст возможность урегулировать спор на первом этапе, что гораздо выгоднее и бизнесменам, и потребителям. Единая система сбора и обработки жалоб позволит провести масштабный анализ потребительских обращений по всей стране, качественно улучшить систему защиты прав потребителей, а еще повысить их юридическую грамотность».

М. Тулебаев: «Подчеркну, стране необходима общегосударственная масштабная информационно-разъяснительная работа, я бы сказал, настоящий ликбез по правам потребителей. С помощью всех известных способов донесение информации до всех групп населения. Причем не разовая акция, а проводимая на постоянной основе работа. Мы все, по сути, являемся потребителями. И знать свои законные права жизненно необходимо».

— Чаще всего права потребителя нарушаются в сфере розничной торговли — насколько сегодня «подкованы» те, кто пишет жалобы на продавцов в ваш департамент?

М. Тулебаев: «Почти сорок процентов обращений в этом году — по многострадальной сфере розничной торговли. Обращения во многом похожи: продажа некачественного товара, отказы в его замене, возврате средств и прочее. Конечно, наши потребители не отличаются четким знанием своих прав. Причем предприниматели знают, что нарушают закон, но предпочитают настаивать на своем в расчете именно на юридическую безграмотность потребителя. В этом случае мы даем сначала разъяснительные рекомендации. Если, например, продавец отказался выполнять правила об обмене или возврате проданного товара, включаются наши контрольно-надзорные функции. Мы имеем право на профилактический мониторинг, внеплановую проверку без предупреждения, но изучать будем документы только по существу конкретной жалобы. В первый раз выносим предупреждение об устранении нарушения. Повторный случай в течение года — штраф: на физлиц — 10 МРП, на субъекты малого предпринимательства — в размере 20 МРП, среднего — 30 МРП, крупного — в размере 50 МРП.

Департаментом по защите прав потребителей города Шымкента за 2020 год было рассмотрено 331 обращение. В основном это сферы розничной торговли, транспортных услуг, ЖКХ, а также медицина и интернет-магазины. С помощью департамента было возвращено потребителям 4 782 145 тенге.

Адрес
ДЗПП Туркестанской области:
город Туркестан, ул. Байбурта, 3 а, тел. горячей линии 8 707 918 93 94,
руководитель — А. Тилегенов.

Алиса Масалева