За качество отвечает каждый сотрудник

Качество. Это понятие затрагивает все сферы нашей жизни.

Что означает это слово? Согласно толковому словарю С. Ожегова, качество — это то или иное свойство, признак, определяющий достоинство чего-нибудь, качество работы, качество изделий.

Все мы стремимся сегодня к экологичности и стараемся покупать качественные продукты, одежду, пользоваться качественными услугами. И, безусловно, в приоритете качественные медицинские услуги. Ведь крепкое здоровье является основным условием и залогом полноценной жизни.

В Казахстане в целях оперативного решения жалоб среди пациентов по принципу «здесь и сейчас» на уровне медицинских организаций предусмотрена служба, которая занимается жалобами пациентов и в случае необходимости принимает меры, направленные на восстановление нарушенных прав.

В Туркестанской областной клинической больнице действует Служба поддержки пациентов и внутренней экспертизы. Экспертов службы можно назвать бойцами невидимого фронта, на их плечах держится качество и безопасность. О работе этого подразделения подробно рассказывает заместитель руководителя по контролю качества медицинских услуг Л. Цой.

— Людмила Дмитриевна, Служба поддержки пациентов и внутренней экспертизы внедрена не так давно, расскажите об особенностях вашей работы.

— Служба была создана в соответствии c пунктом 5 статьи 35 Кодекса Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения», Приказом министра здравоохранения Республики Казахстан от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертизы качества медицинских услуг (помощи)». Занимается она урегулированием ситуаций, возникших в процессе получения пациентами медицинских услуг, и в целом координирует деятельность медицинской организации по управлению качеством медицинской помощи.

Служба не только рассматривает и решает проблемы пациентов, но и оценивает эффективность использования собственных кадров, оборудования, проверяет технологии оказания медпомощи, соблюдение правил оказания гарантированного объема бесплатной помощи, протоколов диагностики и лечения, оказание услуг по медицинскому страхованию, ведет работу по профилактике и устранению дефектов, проводит обучение персонала по вопросам обеспечения качества оказания медпомощи.

— Вы держите на контроле качество предоставляемых услуг, это большой объем работы. Как справляетесь и сколько человек задействовано в работе?

— Да, действительно, у нас большой объем работы. Начиная с того, что наши эксперты занимаются экспертизой медицинских карт. По качеству пролеченных случаев мы получаем финансирование от Фонда страхования. Желательно было бы разбирать каждую медицинскую карту, но экспертов не хватает, у нас фактически работают четыре эксперта — Асылзада Ахметова, Таншолпан Жундибай, Ахмет Тургунов и Ельнар Амалбеков. Раньше был норматив: на 100-150 коек полагался один эксперт. У нас в больнице сейчас почти 800 коек и более 23 клинических отделений. Естественно, физически нет возможности смотреть каждую историю. В месяц выписываются порядка трех тысяч пациентов. Это только истории, а еще есть амбулаторный прием, который тоже надо контролировать. Некачественно оформленная документация препятствует эффективной защите, как говорится, «что написано пером, то не вырубишь топором», а с внедрением страхования профессиональной ответственности медицинских работников это может привести к увеличению страховых выплат. По нормативу внутренней экспертизы контролируется не менее 15% пролеченных случаев, летальных, случаев с осложнениями, материнской смертности, необоснованной госпитализации и так далее. Мы стараемся этого придерживаться, но не всегда получается, потому что параллельно разбираем жалобы, обращения, которых стало больше. В планах на будущее мы планируем увеличить штат экспертов, так как мониторинг качества медицинской помощи наравне с работой по предупреждению врачебных ошибок должен занимать центральное место в лечебном процессе

— На что чаще всего поступают жалобы?

— На организационные моменты. Допустим, пациент приходит с бумажным направлением, в то время как направление должно быть в электронной системе. Но врач в поликлинике его не оформил в информационной системе, а пациент уже прибыл. Наши врачи его принять не могут, пока направление не появится в электронной системе. Конечно, возникает жалоба. Есть жалобы и на качество медицинской помощи, мы этого не скрываем.

Чаще всего пациент недоволен, потому что не получил нужную информацию или остался недоволен оказанной медицинской помощью. Часто возникают вопросы общего характера, когда граждане не знают, куда обратиться и где получить нужную помощь. Сотрудник службы обязательно разъяснит, сопроводит пациента при необходимости.

— В ваши обязанности входит урегулирование жалоб и конфликтов?

— Конечно. Мы всегда стараемся все урегулировать здесь и сейчас на месте, придерживаемся принципа пациентоорентированности. Пациент для нас на первом месте. Он должен быть удовлетворен качеством оказанной медицинской помощи. Особенно, учитывая тот факт, что наши пациенты проходят лечение, приезжая в основном из районов. И мы делаем все возможное, чтобы они получили всю необходимую помощь.

— Вы уже обладаете большим опытом работы, скажите произошли какие-либо глобальные изменения, связанные с контролем за качеством услуг?

— В областной клинической больнице я начала работать при Мукане Кенесбековиче Егизбаеве в 2016 году. В то время я работала в департаменте комитета оплаты медуслуг, ранее департаменте комитета контроля качества. И за это время я не могу сказать, что произошли какие-то глобальные изменения в службе: те же обращения, тот же контроль и экспертиза. По данным ВОЗ, врачебные ошибки, осложнения возникают в 8-12% случаев госпитализации.

Ошибки неизбежны, но многие из них можно предотвратить. И чаще всего это ошибки не одного человека, а системы в целом. Ошибки простительны, но игнорировать их нельзя. Чем больше мы будем осведомлены об ошибках, тем больше мы извлечем уроков. Для этого внедрена система подачи отчетов об инцидентах.

Наша служба призвана также определять степень удовлетворенности пациентов уровнем и качеством медицинских услуг (помощи) и потребности населения с помощью анкетирования с последующим применением корректирующих мер. В случаях выявления нарушения порядка оказания медицинской помощи, лечебно-диагностических мероприятий, выражающегося в необоснованном отклонении от стандартов, разбираем корневые причины по методу «5 почему?». Данный метод помогает найти первопричину проблемы или конфликта. Столкнувшись с негативным моментом в своей работе, мы можем задать вопрос: почему так произошло? Найдя прямую причину, мы задаем следующий вопрос, уже отталкиваясь от этой причины: почему произошла она? Так выстраивается цепочка причин, в конце которой обнаруживается истинная причина изначальной проблемы.

Служба придерживается трех основных шагов: изучение, анализ, рекомендации. Мы рассматриваем жалобы и обращения граждан, проводим анализ обоснованных обращений так же по методу «5 почему?». Результаты экспертиз, рассмотрения обращений, анкетирования выносятся на заседание комиссии, и если раньше применялись дисциплинарные меры, то сейчас поддерживается культура безопасности, «некарательная обстановка» в коллективе, больше корректирующих мер — повышение квалификации сотрудника, пересмотр штатов, внедрение новых алгоритмов и так далее.

Добавлю, что служба работает в тесном сотрудничестве с юристом больницы Максимом Кузнецовым, который консультирует с юридической точки зрения.

Проводим методологическое руководство структурных подразделений медицинской организации по внедрению и поддержанию международных и национальных стандартов аккредитации. К слову, в этом году областная клиническая больница прошла процедуру официального подтверждения соответствию стандартам качества.

— Ваша служба принимает большое участие в этом?

— Да, наша больница в третий раз успешно подтвердила высшую категорию, пройдя процедуру аккредитации и получив официальное признание того, что учреждение имеет все условия для приема и лечения пациентов. Пациент может быть уверен, что в аккредитованной клинике оказывается качественная медицинская помощь квалифицированными специалистами, имеется современная материально-техническая база и гарантирована безопасность пациентов и персонала. Это означает надлежащий уход, удовлетворение ожиданий пациента, минимизацию ошибок в работе, предотвращение чрезвычайных ситуаций в больничной среде. Для минимизации рисков и обеспечения безопасности внедрены определенные стандарты работы, а это означает, что надлежащим образом ведется делопроизводство, осуществляется должный клинико-диагностический контроль, внедрено правильное управление материальными ресурсами и персоналом, поддерживается обратная связь с пациентами, проводится мониторинг качества, эффективности оказываемых услуг, мониторинг мнения пациентов. Внедрение национальных и международных норм безопасности и качества обеспечивает высокую степень доверия у населения и повышает конкурентоспособность медицинской организации.

Пациенты должны быть уверены в том, что у нас они получат качественную помощь. Кроме того, успешное прохождение аккредитации является одним из критериев получения государственного заказа на оказание медицинских услуг. В системе ОСМС данное требование учитывается, и преимущество, конечно, у аккредитованного поставщика.

Особо отмечу, что внедрение новых технологий, реконструкция здания, приобретение оборудования, конечно же, возможны только под руководством грамотного, целеустремленного руководителя, каким был Мукан Кенесбекович Егизбаев, его дело продолжили ученики — Марат Орынбасарович Пашимов и Жанболат Бердибаевич Дильдабеков, который в 2023 году возглавил клинику.

Очень важно сохранять в коллективе благоприятную атмосферу, где каждый сотрудник важен. Основная задача нашей службы решить проблему четко, быстро и на благо пациента. Больница — это единый организм, где за качество отвечает каждый сотрудник.

Справка ЮК

В службу поддержки пациентов вы можете обратиться:

► в Службу поддержки пациентов и внутренней экспертизы Туркестанской областной больницы — 8 (7252) 53-49-01;

► единый call-центр УЗ ТО — 39-31-60;

► единый call-центр — 1305;

► Фонд социального медицинского страхования — 1414;

► Антикоррупционная служба — 1424:

► через ящик по приему жалоб и предложений (изъятие жалоб и предложений из ящика производится комиссией по мере их поступления).

Татьяна Бурдель