Казахстанцам давно пора выучить основные положения Закона РК «О защите прав потребителей», как мантру, и озвучивать их каждый раз, когда сталкиваются с нарушением потребительских прав. Надеяться на безусловное их соблюдение пока не приходится. Знанием норм закона, утверждают специалисты отдела по защите прав потребителей областного департамента Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей, можно доказать свою правоту в спорных ситуациях, как говорится, не отходя от кассы. Если не получилось решить по-мирному, стоит обратиться в департамент, где проконсультируют, помогут разрешить проблему и даже составить претензионное письмо или исковое заявление. Контрольно-надзорных функций в сфере защиты прав потребителей у департамента нет, а потому штрафовать за нарушение, как ожидают того многие из обращающихся, его специалисты не могут. Выходит, именно потребитель в первую очередь должен биться за свои права.
К слову, в Шымкенте есть общества по защите прав потребителей, где не только консультируют, но и представляют интересы клиента в суде. За определенное вознаграждение, разумеется. Кстати, от уплаты госпошлины при обращении в суд они освобождены, стоит это иметь в виду, чтобы не переплатить лишнего.
— Случаев, когда потребителю удается договориться по-хорошему, без обращения в суд, все же больше, — пояснила «ЮК» руководитель отдела по защите прав потребителей департамента Г. Жексембаева. — Главное здесь — показать, что вы хорошо знаете закон и настойчиво требуете соблюдения прав, которые им предусмотрены. Но диалог нужно вести спокойно, без лишних эмоций и крика. Один из недавних примеров: шымкентской пенсионерке без лишних слов продавец вернул деньги за норковую шубу, купленную на рынке «Самал». Женщине было достаточно принести базаркому претензионное письмо, которое мы помогли ей составить. Если купили технику и в процессе эксплуатации обнаружили дефект, то имеете право присутствовать при процедуре диагностики товара в сервис-центре. В случае обнаружения заводского брака продавец обязан либо вернуть уплаченную сумму либо обменять на аналогичный товар — на усмотрение покупателя.
Однако не все споры о нарушении прав потребителя оказываются мирно разрешимыми. А некоторые и вовсе заходят в тупик. И выясняется, что помочь потребителю некому.
Кому и фанера канадский клен
Подыскивая фирму по изготовлению деревянных межкомнатных дверей чета шымкентских пенсионеров и не подозревала, что спустя несколько месяцев будет горько сожалеть о своем выборе и по-прежнему мечтать о хороших дверях. Изготовителя — 25-летнего столяра К. Дашкевича — нашли по интернету, хотя, наверное, стоило бы по совету или рекомендации. Хотя и в этом случае никто не даст гарантии.
Обсуждая будущий заказ, они словно говорили на разных языках. Иначе как объяснить, что заказчики были уверены, что их двери будут сделаны из древесины канадского клена, а столяр уверяет, что речи об этом не было. А канадским кленом, как он пояснил потом, в его цехе называют фанеру, чья поверхность напоминает фактуру этого дерева. Тем не менее умудрились заключить договор. Подписывала его заказчица Т. Досымбетова и Дашкевич, от руки указавший лишь то, что изготовит «пять проемов и семь створок коричневого (!) цвета». И ни слова о материале дверей. Затем в договор по требованию заказчиков все же было внесено «дерево — канадский клен». Приступил к заказу столяр в конце января 2018 года, обещая все выполнить к 13 марта. Задаток — 600 тысяч тенге — супруги отсчитали сразу. Еще 350 тысяч по договору должны были передать по окончании работ. Спустя некоторое время Турсынкул Джанибековна решила заказать у этого мастера еще и кухонный гарнитур.
— Правда, поехала в цех без предупреждения, — рассказывает она. — Увидела заготовки дверей, без задней мысли спросила, чьи они. Оказалось, наши. Сказала, что мы заказывали двери из канадского клена, а не из фанеры! Но мне вообще запретили смотреть на промежуточный этап выполнения заказа, мол, когда получите, тогда и будете смотреть.
Супруги стали настаивать на добросовестном выполнении заказа. Но после, по их словам, Константин убедил, что двери будут красивые и качественные, а дабы уладить недоразумение пообещал отделать деревом входную дверь бесплатно. Впрочем, уверяет мастер, он предлагал вернуть им деньги, пока заказ еще был в работе, но они, дескать, отказались.
— Когда нам привезли двери, мы ужаснулись! Ни цвет, ни качество нас не устроили. Многочисленные сколы и трещины, неровная, шероховатая поверхность — вид дверей нас просто шокировал, — рассказывает Турсынкул Джанибековна. — Потребовали, чтобы забрал назад и сделал нам нормальные створки и проемы. Но Константин в ответ стал требовать вернуть остаток суммы по договору — 350 тысяч тенге. За двери из фанеры!
Не достигнув компромисса, столяр обратился с иском в суд, а супруги-пенсионеры — к независимому оценщику, который после экспертизы назвал настоящую стоимость семи дверей и проемов — 234 тысячи тенге. Заказчиков сумма шокировала.
В своем исковом заявлении К. Дашкевич не скрывал, что «двери изготавливались комбинированно: из дерева и прессованной фанеры по современным технологиям». По его словам, во время установки дверей супруги намеренно придирались и предъявляли претензии к качеству. А потом и вовсе отказались платить. «Я им привез хорошие двери, а они отказались платить за них полную стоимость», — пояснил К. Дашкевич «ЮК», убеждая, что именно по желанию клиентов сделал брашированную поверхность дверей. Эта технология позволяет намеренно состарить дерево.
Официальные выводы оценщика, как и фотографии поверхности дверей, которые демонстрировали их сомнительное качество, адвокат Т. Досымбетовой (супругам пришлось потратиться и на него) отнес в суд и попросил приложить к материалам дела. Судья Абайского районного суда Шымкента А. Касенова, видимо, не учла их вовсе и присудила взыскать с ответчицы в пользу истца 350 тысяч тенге долга и пошлину в размере 3500 тенге. Апелляционная коллегия Абайского суда под председательством той же А. Касеновой вынесла такое же решение.
Чета пенсионеров уж и не знает, к кому обращаться. Двери, покрытые пылью, стоят вдоль стен в новом доме, деревянные проемы не установлены. Даже дилетанту в столярных делах видна масса явных дефектов поверхности. Впрочем, это мое, субъективное, мнение. У К. Дашкевича свой взгляд на его продукцию. А потребители этой продукции, которых не устроило качество, вернуть ее не могут, требовать замены тоже. Хотя закон им это право обеспечивает.
— Налицо нарушение законных прав потребителя, — комментирует ситуацию главный специалист отдела по защите прав потребителей М. Тулебаев. — В первую очередь, договор на выполнение работ или услуг должен содержать четко сформулированные и исключающие двоякое толкование условия, которые не требуют для их понимания специальных знаний. Здесь этого нет: не указаны ни оттенок, ни материал, из которого будут сделаны двери, ни технологии обработки, которые также важны. Все нюансы должны быть четко прописаны в договоре. Кроме того, он должен быть составлен на языке, понятном заказчику, в данном случае — на казахском. Много и других нарушений со стороны изготовителя, что, безусловно, должно повлечь пересмотр судебного решения.
Посылка за время пути..
Осенью прошлого года у шымкентской пенсионерки Л. Кузнецовой случилось счастливое событие: родился внук. Бабушка на радостях собрала посылку для дочери, живущей в Израиле. Накупила детских вещей для ее детишек, игрушек и отправила уже привычным ей способом через АО «Казпочта», оценив посылку в 60 тысяч тенге. За отправку заплатила 8000 тенге.
— Отслеживала посылку по номеру на сайте «Казпочты», — рассказывает Людмила Владимировна. — После того как она попала в Алматы, данные о ней перестали отображаться. Но я надеялась, что до адресата она все же дойдет. Спустя месяц подала заявление о пропаже в главное отделение «Казпочты». Ни ответа, ни привета. В январе этого года поехала в Израиль навестить дочь, и никакой посылки там не обнаружилось даже на израильской таможне. Признаться, уже и не думала, что ее найдут.
В апреле этого года Л. Кузнецовой позвонила сотрудница шымкентского отделения почты и предложила прийти и получить компенсацию за пропажу посылки в сумме 35400 тенге. А спустя три месяца — новый звонок. Теперь уже с просьбой вернуть полученные деньги и забрать вдруг найденную посылку.
— Вещи в этой посылке уже не пригодятся: дети выросли, — сетует Людмила Владимировна. — Но я готова была вернуть их компенсацию в обмен на выплату тех 8000 тысяч, которые я уплатила за доставку посылки. Ведь фактически услуга не была выполнена. Но мне отказали.
Мало того, сказали, что вообще должны выставить мне счет за обратную доставку (!), но я пригрозила судом, и они отстали.
На претензионное письмо от Л. Кузнецовой, направленное еще в августе, руководство шымкентского отделения «Казпочты» ответить не удосужилось.
«Хотя, согласно статье 35 Закона РК «О защите прав потребителей», а также статье 44 Закона РК «О почте», выполняя услуги по почтовой пересылке, «Казпочта» несет ответственность не только за сохранность посылки, но и за ее доставку и нарушение сроков доставки, — пояснил М. Тулебаев. — Людмила Владимировна вправе обратиться в суд».
Но своим правом Л. Кузнецова не воспользовалась. Признается, что судебные тяжбы ей не по плечу, да и в их справедливость особо не верит.
Телефон плохой, дайте другой
А вот жительница Шымкента Т. Трофимова, столкнувшись с нарушением своих потребительских прав, пошла за правдой в суд. И добилась их соблюдения.
В марте этого года она приобрела сотовый телефон в шымкентском магазине «Санми». В момент покупки получила гарантийный талон на три года.
Спустя три недели новый смартфон начал сбоить. С письменной претензией Татьяна Венедиктовна пошла к продавцу и получила отказ. В сервис-центре магазина, по ее словам, еще и нанесли дополнительный ущерб телефону, сломав одну из деталей. Следующим стало обращение в прокуратуру и департамент регулирования естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей. А после — в суд, так как владельцы магазина упорно игнорировали законные претензии Т. Трофимовой. Игнорировали они поначалу и судебные заседания, проходившие в Аль-Фарабийском районном суде. А после все же пошли на мировое соглашение и предоставили Т. Трофимовой новый смартфон в обмен на бракованный. Пять месяцев и судебные разбирательства понадобились ей, чтобы добиться соблюдения закона.
Поколебать уверенность продавцов в том, что «товар обмену и возврату не подлежит», сложно, но можно. Для этого стоит запастись временем, нервами, упорством и деньгами на оплату пошлины, услуг адвоката, если таковой понадобится. Одним словом, защита потребителя — в руках самого потребителя.
Алиса Масалева