Светлана Романовская: в цифровой экономике успех компании зависит от доверия потребителя

Пандемия COVID-19 привела к быстрому внедрению цифровых каналов в разных странах и отраслях промышленности, но за последние шесть месяцев рост достиг плато и может начать снижаться, как только пандемия ослабнет. Такой вывод в исследовании нового настроения потребителей представила международная консалтинговая компания McKinsey&Company, специализирующаяся на решении задач, связанных со стратегическим управлением.

Исследователи считают, что компании могут удержать новых цифровых потребителей, улучшая цифровой опыт, инвестируя в phygital (тесная интеграция виртуальной среды в реальную человеческую жизнь) и ставя во главу угла доверие потребителей.

По мере того как весь мир будет выходить из пандемии в постпандемический период, аналитики McKinsey&Company выделили несколько тенденций новых настроений потребителей цифровых технологий.

Скольжение назад

Пандемия COVID-19 привела к тому, что беспрецедентное число потребителей перешло на цифровые каналы. Несмотря на то, что в настоящее время потребители достигли высокого уровня в этой сфере и у них сформировались новые цифровые привычки, многие из них говорят, что будут реже ими пользоваться, как только закончится пандемия. И это не удивительно, ведь во время изоляции у потребителей не было другого выбора, кроме как совершать покупки в интернете и искать развлечения в соцсетях.

Эффект пандемии

С начала пандемии европейские и американские потребители использовали цифровые каналы почти во всех отраслях промышленности. Но не во всех отраслях наблюдался одинаковый рост. К примеру, рост в сфере коммунальных услуг и туризма составил 46 %, в государственном секторе экономики — 45 %. Снижение произошло в телекоммуникационной отрасли, розничной торговле и отраслях легкой промышленности. Что касается темпов роста, то стоит отметить, что такие отрасли, как сфера развлечения, имеют меньше возможностей для дальнейшего роста, чем отрасли с низким уровнем внедрения цифровых технологий, к примеру, продуктовые магазины.

Развивающийся мир выигрывает

За последние шесть месяцев в развивающихся странах, таких как Бразилия (87 %), Индия (88 %) и Мексика (79 %), наблюдается более высокий рост внедрения цифровых технологий, чем в развитых странах, что может отражать эффект «догоняющего роста». Из этого следует, что в развитых странах может наблюдаться замедление внедрения цифровых технологий намного раньше, чем в развивающихся странах.

Улучшение качества цифровых услуг

Исследователи считают, что компании могут улучшить свои цифровые услуги, внедряя инновации в трех направлениях, которые, по мнению потребителей, наиболее важны:

— 44 % опрошенных потребителей не полностью доверяют цифровым услугам. Компаниям необходимо повысить доверие к цифровым услугам за счет повышения конфиденциальности и безопасности;

— 56 % пользователей выразили недовольство по поводу цифрового интерфейса. Для удобства работы пользователей с цифровыми каналами компаниям следует усовершенствовать пользовательские интерфейсы UX/UI;

— 39 % пользователей отметили необходимость улучшения качества цифровых услуг. Лучший способ повысить качество обслуживания потребителей, улучшить взаимодействие с пользователем, предложив сквозные цифровые услуги, сделав все продукты и услуги доступными в цифровом формате, улучшив послепродажное обслуживание (совокупность услуг, которые компания оказывает клиентам после приобретения товаров) и предоставив лучшие цены и предложения.

В 2020 году, по результатам исследования Ассоциации лиги потребителей Казахстана, 60 % потребителей стали приобретать товары повседневного спроса онлайн, рост произошел в таких сегментах рынка, как электроника; одежда, обувь и аксессуары; доставка еды и продуктов питания.

Произошел массовый сдвиг в сторону цифровых технологий, и те производители, которые стремились еще на шаг стать ближе к клиентам, становились лидерами рынка. Быструю реакцию и продуманный подход продемонстрировали производители бытовой техники, смартфонов, «умных» гаджетов и электронных сигарет. Клиент приобретал оригинальный сертифицированный товар с гарантией изготовителя, а также возможность обратиться в службу поддержи при возникновении определенных вопросов и проблем. Эти компании создали успешные цифровые каналы, которые и сегодня активно работают с потребителями в соцсетях, делают быструю доставку товаров, постоянно поддерживают обратную связь с пользователями.

«Доверие и безопасность граждан к цифровой экономике являются залогом успеха. Развитие цифровых технологий облегчило большинству доступ к информации, удобство и возможность выбора товаров и услуг. Поэтому защита прав потребителей находится в области нормативно-правового регулирования, которое должно быть соразмерным по отношению и к потребителю, и к поставщикам цифровых товаров и услуг», — прокомментировала исследование Светлана Романовская, председатель правления ОЮЛ “Ассоциация лига потребителей Казахстана”.

Эксперт также отметила, что новые тенденции в настроении потребителей цифровых технологий говорят о переходе экономики на принципиально новую траекторию цифрового развития. Пандемия помогла ускорить цифровую трансформацию и создала среду, которая будет и дальше стимулировать инновации и внедрение новых технологий.

®