Права потребителей: знаем, соблюдаем, защищаем

Сферу защиты прав потребителей Казахстана постигли очередные изменения: не успев встать на рельсы в одной структуре, она уже перекочевала в другую. Департаменты защиты прав потребителей были реорганизованы в департаменты охраны общественного здоровья, и отделы защиты прав потребителей при них оказались не у дел. Потому с 1 июня они официально вошли в структуру Комитета по регулированию естественных монополий, защите конкуренции и прав потребителей Министерства национальной экономики РК и его региональных представительств на местах. Впрочем, рядовых граждан переход отделов из одного ведомства в другое заботит мало, куда важнее вопрос их компетенции в рамках действующего законодательства. Иными словами, как специалисты могут помочь потребителям в защите их прав: только ли ценными советами или же куда более действенными мерами. «ЮК» решил разобраться в этом непростом вопросе.

В апреле прошлого года в Казахстане был принят обновленный Закон «О защите прав потребителей», изменения в котором обсуждались долго. В итоге появилось много полезных для граждан поправок. К примеру, почти вдвое были увеличены сроки возврата некачественного товара — до 30 дней. А продукцию на прилавках теперь можно свободно фотографировать и снимать на видео. В прошлом те времена, когда факт покупки подтверждался наличием чека. Теперь достаточно его фотографии или видео. Часто бывает, что на витрине указана одна цена, а кассир пробивает совершенно другую. Теперь покупатель вправе заплатить за товар ту сумму, которая была указана на ценнике.

— Защищать свои права! — настоятельно рекомендует руководитель отдела защиты прав потребителей (ЗПП)  Г. Жексембаева. — В настоящее время правительство страны обратило пристальное внимание на защиту прав потребителей, Премьер-министр РК Бакытжан Сагинтаев потребовал от Министерства национальной экономики, в чью структуру мы входим, занять самую принципиальную позицию в этом вопросе. Ожидаются большие изменения, в том числе расширение наших полномочий. Какие именно — станет известно после рассмотрения их депутатами.

А пока работа продолжается в рамках действующего законодательства. Так, с июля по август в отдел по защите прав потребителей обратилось более полусотни граждан. 27 из них пожаловались на предоставление некачественных услуг в сфере ЖКХ, 14 — столкнулись с нарушением прав в розничной торговле.

— Принимая заявление, разъясняем нормы законодательства, стараемся разрешить конфликтную ситуацию, не доводя до судебного разбирательства, — поясняет главный специалист отдела М. Тулебаев. — И чаще всего предприниматели, поняв, что нарушают закон, идут навстречу недовольному клиенту, если мы говорим о сфере розничной торговли. Обратилась к нам недавно шымкентская пенсионерка. Купила ноутбук за 140 тысяч тенге, спустя пару дней он перестал заряжаться. Поменять товар, принять его обратно, вернув деньги, в магазине отказались. В сервис-центре ей выдали заключение, что ноутбук исправен. Только с помощью общества по защите прав потребителей женщина смогла убедить владельцев магазина сделать возврат товара. Неприятная ситуация доставила ей много хлопот, тревог, переживаний. С третьей попытки все же удалось получить обратно деньги.

Или вот еще пример. После двух лет эксплуатации пылесоса его владелец столкнулся с неисправностью. Принес агрегат в сервис-центр, но ему отказали в гарантийном ремонте по причине того, что двигатель якобы был вскрыт. Хотя владелец утверждал, что подобного не было. Обратился с заявлением к нам. Мы отправили досудебную претензию в сервис-центр, в которой четко разъяснили руководству магазина требования законодательства. В частности, что осмотр пылесоса должен быть произведен в присутствии владельца и акт повреждений также составлен при нем. Они ошибку осознали и пылесос на ремонт взяли.

Кстати, за непредоставление полной информации о товаре и его эксплуатации теперь мы можем налагать на продавцов административный штраф — действенная мера, которая помогает привести их в чувство. Предприниматели, как правило, тут же идут навстречу покупателю, и все разрешается мирным путем. Тем не менее сложилась одна нехорошая тенденция: в магазинах бытовой техники и электроники перестали выдавать при покупке гарантийные талоны. Ограничиваются тем, что в чеке или в счет-фактуре указывают лишь гарантийный срок. Это прямое нарушение прав потребителей, которым я настоятельно рекомендую требовать талон с подписью и печатью продавца. Этот документ может здорово облегчить ситуацию с защитой потребительских прав.

Нелишней для потребителей будет и следующая информация. С жалобами на сферу образования следует обращаться в региональный департамент Комитета по контролю в сфере образования Министерства образования и науки РК. При этом не имеет значения, частная или государственная организация образования. С жалобами на сферу здравоохранения, медуслуги, общепит, некачественные продукты питания нужно идти в департамент общественного здравоохранения ЮКО. Недовольство городским транспортом следует высказывать в отделе транспорта и автомобильных дорог местного акимата. На авиаперевозчиков нужно жаловаться в Комитет гражданской авиации РК, на туркомпании — в управление предпринимательства, индустриально-инновационного развития и туризма ЮКО. Жалобы на качество услуг телекоммуникации нужно озвучивать в департаменте Комитета связи и информации РК.

Сферы ЖКХ, включая начисление тарифов, розничная торговля непродовольственными товарами, предоставление бытовых услуг — в ведении отдела ЗПП. Впрочем, подчеркивает Г. Жексембаева, потребителя, обратившегося к ним с любой иной жалобой, никто не развернет у двери, отправляя в другую инстанцию. Заявление обязательно примут и перенаправят по адресу. Затем непременно предоставят ответ, в котором укажут, как дальше действовать.

Между тем правительство рассмат-ривает возможность передачи под общественный контроль вопросов защиты прав потребителей. При этом общественные объединения по защите прав потребителей предлагается финансировать через размещение госзаказа, сообщил министр национальной экономики РК Т. Сулейменов. В Шымкенте из 25 зарегистрированных объединений реально действуют только три. Но и три — сила, если они действительно работают. Сложность в том, что потребители не хотят оплачивать их услуги. И у тех, и у других одна надежда — на государство.

Отдел по защите прав потребителей расположен по адресу: г. Шымкент, пр. Тауке хана, 82. Тел.: 53-42-63, 53-55-15. Заявление можно отправить на e-mail: kadry.uko_kremzk@economy.gov.kz

* Клиент имеет право сдать некачественный товар, даже если до окончания гарантийного срока остался всего день, причем деньги ему должны вернуть полностью.

* Если новая бытовая техника сломалась, то сервисная служба обязана за свой счет осуществить ремонт и доставку. На это время клиенту предоставляют аналогичный товар. Если за 10 дней покупку не отремонтировали, тогда можно смело требовать новую вещь.

* Продавец не сможет уйти от ответственности, если товар причинил вред жизни, здоровью и имуществу потребителя. При продаже товара в рассрочку продавцу отныне запрещено прописывать в договоре, что он будет менять цену.

* Изменения коснулись и сферы услуг. Чтобы изменить условия договора или же расторгнуть его, компания должна предупредить клиента, причем за 30 дней, как минимум. К примеру, изменить условия тарифного плана мобильный оператор не сможет, не уведомив об этом абонента за месяц.

* Определены условия, которые теперь нельзя включать в договоры с потребителями. В их числе — невозможность удерживать более 30 процентов стоимости услуги или товара в случае отказа от них потребителя, что весьма актуально в сфере перевозок, особенно авиа.

* В связи с участившимися жалобами потребителей услуг в сфере ЖКХ введен запрет на отключение электричества при задолженности за тепловую энергию и, наоборот, в случаях одновременного оказания обоих видов услуг.

Одним словом, законодательно интересы потребителей более-менее защищены. Вопрос в другом: насколько соблюдаются нормы закона и что делать в случае их нарушения?

А.Масалева