Во все времена человечество мечтало жить благополучно и комфортно. Археологические раскопки свидетельствуют о великих творениях архитектуры и культуры прошлого, сложных системах орошения и строительства, которые берут за основу в современные дни… Каждая ступень эволюции переносила человечество на новый уровень жизни, а значит еще больше приближала к благополучию.
В эпоху цифровизации претворяются в жизнь самые заветные мечты человека об удобстве и комфорте. И это напрямую связано с получением государственных услуг. Электронное Правительство – сегодня повсеместный тренд. В эпоху Интернета, большинство стран пытаются максимально оптимизировать процедуры оказания государственных услуг. Все понимают, что это не только веление времени, а жизненная необходимость.
Не существует никакого единого шаблона, который мог бы отвечать всем условиям и решениям задачи формирования электронного правительства. К улучшению качества оказания государственных услуг каждое государство подходило по — своему…
Канада является одной из первых стран, приступивших к осуществлению реинжиниринга процессов оказания госуслуг по принципу «одного окна». Во всех госорганах, а также при неправительственных организациях были созданы специальные Центры, которые предоставляли возможность доступа граждан по принципу «одного окна» к госуслугам различными способами: посредством личного содействия, по телефону либо через Интернет.
К числу лидеров в улучшении процессов оказания госуслуг можно отнести Финляндию. Она первой из стран приняла Закон «Об электронных услугах» (2001 год). Электронные госуслуги осуществляются через портал «Suomi.fi”, который был создан в 2002 году. Вместе с тем, в Финляндии имеется специальный бизнес-портал, предназначенный для предпринимателей. Благодаря таким мерам в Финляндии в настоящее время 90% госуслуг осуществляются через интернет.
В Сингапуре все процедуры оказания госуслуг максимально автоматизированы. Заявку на получение услуги можно принести в офис совета или направить через мобильное приложение, SMS, MMS сообщением. Вся система оказания госуслуг нацелена на тщательный анализ отзывов граждан. Чтобы заинтересовать граждан в получении электронных услуг, правительством проводились различные акции. К примеру, создавший на портале свой личный кабинет житель становился участником лотереи, подавший заявку в электронном виде на паспорт платил дешевле, т.е. была создана, в первую очередь, материальная мотивация.
С 2008 года Сеул шесть раз подряд признавался лучшим городом мира в сфере внедрения систем электронного правительства. Взаимодействие с жителями по вопросам административного характера происходит на едином портале «Epeople». Они предоставляют услуги только в электронном формате, что позволяет экономить бюджетные средства и вообще не использовать бумажные носители. Таким образом, Сеул сэкономил более 700 млн. долларов. Мэрия Сеула координирует 490 информационных систем, задействованных в оказании госуслуг. Заявка, направленная нескольким госорганам, рассматривается данными учреждениями одновременно в режиме реального времени. Сам услугополучатель имеет право участвовать в обсуждении и задавать интересующие вопросы. Поданное в электронном виде заявление на платную госуслугу предоставлялась бесплатно, — так администрация Сеула заинтересовывало граждан в получении электронных услуг государства.
Проведенный анализ зарубежной практики совершенствования процессов оказания госуслуг позволяет отметить ряд ключевых моментов – это принятие правительствами стран стратегических документов, направленных на обеспечение открытости и доступности государственных услуг, реинжиниринг и оптимизацию процессов их оказания, а также их полную автоматизацию.
Уникален опыт внедрения Центров обслуживания населения как нового уровня жизни человечества. В таких центрах некоторых стран для удобства жителей располагаются все государственные органы, а также квазигосударственный сектор. Здания располагаются в местах отдыха граждан, где для детей создаются детские комнаты и игровые площадки, а для взрослых — читальные залы, кафетерии.
В 2005 году в составе группы из представителей различных государственных органов, квазигоссектора, депутатов Мажилиса я посетил ФРГ. Основной целью нашей поездки было изучение опыта Германии по предоставлению госуслуг по принципу «одного окна». Конечно, для нас было культурным шоком видеть, что все услуги оказываются в едином центре, без очередей, толкотни и неизбежного в таких случаях мздоимства. Некоторые члены нашей делегации вообще выразили сомнение, что у нас в Казахстане можно реализовать подобное. По крайней мере на это уйдет порядка 15-20 лет считали они. Однако, сегодня мы видим, что если есть на это политическая воля, то реализовать можно любое полезное начинание. Всего за 6 лет наша республика смогла сформировать новую национальную систему оказания государственных услуг.
На сегодняшний день в нашей стране создана Государственная корпорация «Правительство для граждан», которая является единым правайдером госуслуг по образцу Canada Service в Канаде и Centrelink в Австралии. Она интегрировала все центры обслуживания населения в единую систему, где казахстанские граждане получают все услуги в одном месте. В 2011 году проведено слияние ЦОНов с инфраструктурой электронного правительства, а затем полная модернизация, в результате которой сократилось время обслуживания клиентов, внедрена система оценки качества работы сотрудников, а также реализована возможность бронирования времени посещения центра через портал электронного правительства. Были выделены отдельные рабочие места для приема документов лиц с ограниченными возможностями, установлены пандусы и кнопки вызова. Сегодня по Казахстану действуют 70 Мобильных ЦОН. Также, для совершенствования контроля деятельности ЦОН и обеспечения обратной связи с населением создан Ситуационный центр, которым в режиме on-line проводится видео-мониторинг деятельности всех ЦОНов. Открытие такого центра позволило оперативно реагировать на недостатки в процессе работы, в том числе и в случаях возникновения очередей за получением той или иной услуги.
В республике оказываются 746 видов государственных услуг. 443 вида госуслуг или 60% услуг альтернативно оказываются через услугодателя, Госкорпорацию и портал «Электронного правительства».
Динамичное развитие получает «Электронное правительство». Впервые идея создания «электронного правительства» в республике была озвучена Президентом страны в 1997 году в Государственной программе «Казахстан-2030». На сегодняшний день многие задачи формирования «электронного правительства» в Казахстане успешно реализованы.
В рамках проектного подхода в регионах республики ведется работа по созданию «Умных городов» с «умными школами», «умными поликлиниками», где многие процессы будут максимально автоматизированы.
Очень важно, что Казахстан в вопросах противодействия коррупции целенаправленно ориентируется на международный опыт. Исследования уровня коррупции свидетельствуют, что Казахстан занял 122 место в мире, улучшив свой показатель на 9 позиций в сравнении с показателями прошлого года. И этому, во многом, способствовало развитие «Электронного правительства». Большинство государственных услуг для бизнес-сообщества предоставляются посредством электронного правительства и кабинета налогоплательщика. Улучшились условия оказания услуг для маломобильных групп населения, созданы комфортные условия оказания государственных услуг по принципу «Равный с равным».
Необходимо отметить, что потребность казахстанцев в электронных госуслугах с каждым годом растет. На этом фоне, способность государства не просто следовать тренду, а предвидеть его развитие, оказывается стратегически важной, ведь от этого зависит успех всей системы государственного управления, создание барьеров для бытовой коррупции и в целом — улучшение качества жизни казахстанского общества, повышение его социального самочувствия. Ведь все стратегические цели Казахстана нацелены на создание комфортных условий и безграничной заботы о его гражданах.
Галым Турсунбаев
Руководитель Департамента Агентства РК по делам государственной службы по Туркестанской области, председатель Совета по этике.