Департамент Комитета по регулированию естественных монополий, защите прав потребителей и конкуренции Министерства национальной экономики Республики Казахстан по Шымкенту провел общественную приемную в необычном формате. Руководитель департамента и представители коммунальных служб города встретились в конференц-зале ТОО «Водные ресурсы-Маркетинг». Принять участие и задать интересующие вопросы коммунальщикам могли и горожане, поскольку встреча транслировалась в прямом эфире в «Фейсбуке».
Как отметил руководитель департамента Д. Каинбердиев, выбор ТОО «Водные ресурсы-Маркетинг» был неслучайным. На предприятии активно внедряется переход на электронную систему обслуживания потребителей.
«Мы благодарим Вас за обращение»
— такой фразой, выведенной на монитор, ТОО «Водные ресурсы-Маркетинг» встречает каждого, кто сюда обратился по тому или иному вопросу.
Генеральный директор ТОО «Водные ресурсы-Маркетинг» А. Орман подробно рассказал и показал, как предприятие работает со своими потребителями.
Как только абонент переступил порог, его встречают представители общественной приемной. Процесс оказания услуг и работы с людьми оптимизирован. Если раньше потребителей провожали до кабинетов специалистов, то теперь достаточно сообщить о цели визита и нужный специалист подойдет сам.
Специалисты службы работают с населением (физические лица), есть отдел и по работе с юридическими лицами. Даже в условиях карантина потребители могут решить возникшие у них проблемы, касающиеся водоснабжения и водоотведения, поскольку обслуживание проводится с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм.
Учитывая, что Шымкент город -миллионник и количество жителей продолжает увеличиваться, работы у сотрудников предостаточно. Но процесс отлажен до мелочей, все вопросы стараются решать в кратчайшие сроки.
Специалист юридического отдела, осуществляющий процесс правового сопровождения деятельности предприятия, организацией правовой, претензионной и исковой работы, тоже находится в общественной приемной. Успешная работа предприятия во многом зависит и от деятельности производственно-технического отдела (ПТО), который планирует работу по ремонту и модернизации основных средств, формирует производственную программу и анализирует ее выполнение. ПТО занимается технической инвентаризацией объектов недвижимости и подготовкой документов для государственной регистрации.
Специалисты предприятия выяснили, что в большинстве случаев потребители жалуются на невыполнение или ненадлежащее оказание услуг. Некоторые жалобы можно отнести к категории неудовлетворительного личного контакта и обслуживания.
Что это означает? Не секрет, порой приходится сталкиваться с грубостью, плохо скрываемым раздражением коммунальщиков, мы и сами в ответ грубим. Так вот, в ТОО «Водные ресурсы-Маркетинг» разработали «Чек-лист», где описаны все возможные варианты общения с потребителями. Это, можно сказать, своеобразная подсказка сотрудникам, как себя правильно вести в той или иной ситуации, чтобы не пострадала репутация предприятия, которая нарабатывалась годами.
Небольшой пример из «Чек-листа»: «Сотрудник слышит и откликается на эмоциональное состояние клиента. Сотрудник выражает понимание и сочувствие. В случае, если клиент жалуется на свои сложные жизненные обстоятельства, сотрудник должен проявить сочувствие, утешить клиента». Или: «Сотрудник ведет разговор доброжелательным тоном, в речи отсутствуют признаки раздражения, усталости, пренебрежения, оценки словам и действиям клиента, перебивание и пр.»
Признаюсь, лично на меня «Чек-лист» произвел впечатление и приятно удивил. Такой подход к работе с клиентами выгоден всем: потребителям — гарантия получения качественного обслуживания, сотрудникам — понимание ожиданий и требований компании.
Девиз компании в работе с клиентами звучит так: «Это наше дело!» Думаю, добавить нечего.
Электронный формат в помощь
Предприятие идет в ногу со временем, активно использует социальные сети и переходит в электронный формат общения с клиентами. Своим опытом сотрудники предприятия поделились с участниками общественной приемной.
«Если у абонентов возникают вопросы по начислению и оплате услуг водоснабжения и водоотведения, им не обязательно приходить к нам. Можно обратиться через социальные сети «Инстаграм» и «Фейсбук». Это позволяет решать проблемы, не выходя из дома», — рассказал генеральный директор предприятия ТОО «Водные ресурсы-Маркетинг» А. Орман.
Кроме того, сейчас идет активный процесс внедрения виртуальных ассистентов. Зайдя в приложение «Телеграм», необходимо набрать в поиске wrm_bot, выбрать язык и тип абонента. Для идентификации физическим лицам надо ввести номер лицевого счета и номер дома.
Аналогичная ситуация с приложением WhatsApp. Зарегистрировавшись, пользователь видит всю информацию о балансе, данные о последних платежах, информацию о приборе учета (дата установки, сроки поверки). Может оплатить счета за услуги предприятия в онлайн-режиме, получить квитанцию, отправить показания (для абонентов, у которых приборы учета находятся в квартире или доме). В собственном профиле владелец может изменять в случае необходимости персональные данные.
Для проведения разъяснительной работы среди потребителей инспекторы-контролеры водоканала проходят обучение. Главная задача — в совершенстве овладеть знаниями и навыками работы с виртуальными ассистентами в приложениях Телеграм и WhatsApp и научить этому клиентов. Специалисты встречаются с домкомами и жильцами, рассказывают о преимуществах чат-ботов.
Стоит отметить, что компания находится в постоянном контакте с общественностью. Регулярно проводит пресс-туры с представителями общественных организаций, домовых и уличных комитетов.
Режим 24/7
Работа в водоканале не прекращается ни днем, ни ночью. Вода – это стратегический и важный ресурс для устойчивого развития города. Сотрудники понимают, какая ответственность на них возложена, и относятся к работе с полной отдачей.
Отдел центральной диспетчерской службы (ЦДС ) — это сердце предприятия. Здесь 24 часа в сутки, 7 дней в неделю принимают информацию от жителей города о возникших авариях в системе водопроводно-канализационного хозяйства. Основная задача отдела – контроль за бесперебойной работой всех сооружений и систем водоснабжения и водоотведения города.
Дежурные операторы ЦДС первыми узнают об аварийных ситуациях и неисправностях оборудования. От слаженности их действий зависит работа всей системы водоснабжения и водоотведения города.
Диспетчеры должны быстро реагировать и передавать информацию в аварийные службы, а также контролировать на должном ли уровне проводятся работы по устранению неполадок.
ТОО «Водные ресурсы- Маркетинг» — это сложный организм, где все тесно связано, и от четкой, грамотной работы каждого отдела и специалиста зависит результат в целом.
Обмен опытом
Участников общественной приемной — представителей ЮКПФ АО «КазТранс Газ Аймак», ТОО «Энергопоток», ГКП «Куатжылуорталык-3» — заинтересовал опыт перехода в электронный формат.
«Мы смогли понаблюдать, как предприятие работает с клиентами. Основной нашей целью было — увидеть, как решаются проблемы потребителей сотрудниками водоканала. И здесь нам все подробно рассказали и показали, — заявил руководитель антимономольного комитета Д. Каинбердиев. — Мы обращаемся к руководителям всех коммунальных компаний активно начинать работу в социальных сетях и оперативно реагировать на вопросы и проблемы потребителей. Пример — ТОО «Водные ресурсы-Маркетинг».
Не секрет, что порой горожане обивают пороги и стучатся в различные кабинеты, чтобы решить возникшие коммунальные проблемы. И не всегда успешно.
В ТОО «Водные ресурсы-Маркетинг» в этом направлении работа поставлена четко. Ходить не придется: достаточно позвонить или написать в чат-бот о своей проблеме — придут и устранят.
Следующая выездная общественная приемная пройдет в ТОО «Энергопоток». Горожане смогут в прямом эфире посмотреть, как поставлена работа в этой компании.
Что касается деятельности департамента Комитета по регулированию естественных монополий, защите прав потребителей и конкуренции Министерства национальной экономики Республики Казахстан по Шымкенту, хочется отметить: сотрудники реально помогают горожанам решать возникшие проблемы. Но для того, чтобы они начали действовать, необходимо написать заявление.
Однако шымкентцы просто высказывают свое недовольство в социальных сетях, мало кто доходит до письменного обращения в антимонопольный комитет.
Вполне понятно предложение антимонопольного комитета коммунальным службам активизироваться в социальных сетях, чтобы увидеть и услышать реальную оценку своей работы.
Татьяна Бурдель
В нашем Telegram-канале много интересного, важные и новые события. Наш Instagram. Подписывайтесь!
